hoặc nhiều nhãn hiệu sửa chữa trong số các nhãn hiệu đó cùng là một tác dụng của quá trình tâm lý (đánh giá ra quyết định).

tiêu dùng so với thương hiệu đó.

Lindestad (1998)

Oliver (1999)

chuyển đổi.

Reichheld (2003)

đồng nghiệp và đối tác kinh doanh của họ.

(2006)

(2011)

động.

Hầu hết các nhà nghiên cứu và phân tích đã sử dụng khái niệm lòng trung thành với chủ được lời khuyên bởi Copeland (1923). Theo đó, phân tích của Copeland (1923) triệu tập vào thói quen sở hữu hàng của chúng ta đã phân loại thái độ yêu quý hiệu của bạn thành 03 các loại cơ bản: nhận thức, sở thích, nhấn mạnh và chỉ ra rằng sở thích và nhấn mạnh thương hiệu sẽ sở hữu lại tiện ích cho bài toán nhận dạng sự tiện lợi trong quá trình lựa lựa chọn thương hiệu.

Cho cho nay, tư tưởng về lòng trung thành đã được cải cách và phát triển thông qua bố khía cạnh cơ bản (Jacoby & Chestnut, 1978; Rundle-Thiele, 2005). Các phân tích đều cho rằng lòng trung thành hoàn toàn có thể liên quan tiền đến: (1) Hành vi chọn lựa thương hiệu/sử dụng thương mại dịch vụ của khách hàng; (2) Thái độ của chúng ta đối với việc mua một thương hiệu; (3) kết hợp hai tinh tế trên. Như vậy, tư tưởng lòng trung thành của chúng ta được tiếp cận theo ba phương diện đó là: (1) Lòng trung thành với chủ hành vi; (2) Lòng trung thành thái độ; (3) Lòng trung thành kết hợp cả hành vi và thái độ.

Như trên vẫn đề cập, cho đến thời điểm bây giờ hầu hết các nghiên cứu và phân tích về lòng trung thành của khách hàng đều tiếp cận đến điều tỉ mỷ hành vi và giải thích lòng trung thành quý khách đồng nghĩa với khái niệm tuyển lựa thương hiệu/mua hàng tái diễn của một yêu thương hiệu. Năm 1956, Cunningham chỉ dẫn khái niệm về lòng trung thành với chủ hành vi và để mắt tới nó trải qua việc quan lại sát đột nhiên hành vi tiêu dùng của bạn (Aaker, 1996; Rundle-Thiele, 2005). Theo đó, về cơ bản việc quan gần kề ngẫu nhiên cho phép các nhà nghiên cứu hoặc doanh nghiệp cho là hành vi của tín đồ tiêu dùng, cũng như kết cấu thị ngôi trường được đặc thù bởi tính tự nhiên hơn là được dự tính từ trước (Hoyer, 1984). Phân phối đó, nghiên cứu và phân tích của Tucker (1964) khẳng định rằng “doanh nghiệp không đề nghị xem xét người sử dụng đang nghĩ về gì, chỉ việc thông qua hành vi mua hàng của chúng ta để rất có thể thấy rằng quý khách có trung thành với chủ với một uy tín nào kia hay không”. Trong khi, Ehrenberg (2000) lại cho rằng các doanh nghiệp đề nghị hiểu rõ bằng phương pháp nào quý khách hàng mua hàng hóa của chính mình trước khi hiểu nguyên nhân người ta lại cài nó. Trên khía cạnh đo lường, O’Malley (1998) lập luận việc tính toán trung thành hành vi của khách hàng sẽ cung ứng một loại nhìn ví dụ hơn thông qua việc tuyển lựa các sản phẩm mua hàng của người tiêu dùng đối cùng với doanh nghiệp cũng giống như đối thủ đối đầu và cạnh tranh và các dữ liệu tích lũy được sẽ khởi tạo điều kiện dễ dàng cho hiểu được không ít hơn quý khách hàng những người mang đến giá trị cho bạn qua thời gian, cũng như tăng tốc hơn công tác dự báo nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, thông qua quy trình nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp gửi ra những chiến lược và biện pháp nhằm cung ứng phát triển các chương trình ưu đãi để tăng công dụng kinhdoanh.

Thông thường, các phân tích liên quan mang đến lòng trung thành với chủ hành vi sẽ dựa vào dữ liệu từ 1 trong những hai hành vi mua sắm chọn lựa thực tế của người người sử dụng (chẳng hạn như tài liệu thống kê trong thứ tính) hoặc hành vi tự báo cáo mua hàng của khách hàng (Jacoby & Chestnut, 1978; Reichheld, 2003). Trong tổng quan của một số nghiên cứu tương quan đến tính toán lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực marketing và marketing đã chỉ ra rằng một số phương thức thường được thực hiện trong tính toán trung thành hành động bao gồm:

Lòng trung thành với chủ thái độ

Một số nhà phân tích đã không ưng ý với phương pháp tiếp cận trung thành hành vi sinh sống trên vì họ nhận định rằng chính nó đã làm lơ tầm đặc trưng của sự phát âm biết những quyết định thiết lập hàng của người sử dụng (Rundle-Thiele, 2005). Thế thể, giải pháp tiếp cận trung thành với chủ hành vi sẽ không còn phân biệt được khách hàng quyết định mua sắm vì sở trường cho một thương hiệu hoặc sản phẩm cũng như khách mặt hàng mua địa thế căn cứ duy nhất vào sự tiện lợi hoặc do bỏ ra phí. Nói giải pháp khác, sự lặp lại những lựa chọn mua sắm chọn lựa của khách có thể là cửa hàng tính. Ví dụ, khách hàng mua lặp lại của cùng một thương hiệu vì lợi ích trong câu hỏi tiết kiệm thời hạn hoặc công sức bỏ ra (Assael, 2004), chứ chưa phải là giá cả họ bỏ ra cho một chữ tín hoặc nhà hỗ trợ dịch vụ (Fsuviec.comrnier, 1998). Rộng nữa, vì chưng sự không thống duy nhất giữa các cách thức tiếp cận khi nhận xét lòng trung thành hành vi (Morais, 2000). Vày vậy, những nhà phân tích cho rằng sẽ không thể phát âm một cách vừa đủ lòng trung thành với chủ hành vi của khách hàng nếu quăng quật qua quá trình xem xét một cách toàn vẹn đến khía cạnh trung thành thái độ của họ đối với một yêu đương hiệu cụ thể (Backman và Crompton, 1991; Dick và Basu, 1994). Kết quả là, khái niệm trung thành với chủ thái độ được đề cập trong các nghiên cứu.

Trung thành thái độ được đọc là thể hiện thái độ nhận thức của của chúng ta đối với một hành động nào đó. Điều này được thể hiện trải qua sự ràng buộc về mặt chổ chính giữa lý, ý định bán buôn thương hiệu hoặc áp dụng dịch vụ của phòng cung cấp, cũng giống như đề nghị với những người khác hoặc nói xuất sắc về thành phầm hoặc thương mại dịch vụ cho họ (Oliver, 1999). Các nhà phân tích tâm lý minh chứng rằng những solo vị marketing không thể ảnh hưởng đến hành vi sở hữu hàng của người sử dụng một cách gồm hệ thống. Cố gắng thể, dựa trên phương thức so sánh họ đã phân tích và lý giải hành vi tiêu dùng của người sử dụng không chỉ xảy ra đơn thuần mà nó còn là kết quả trực tiếp của một chương trình kinh doanh làm tác động lên thái độ và thừa nhận thức của công ty (Rundle-Thiele, 2005). Vày thế, các nhà phân tích đã ủng hộ sự cần thiết phải đọc sâu hơn lòng trung thành của công ty dựa trên chu đáo thái độ.

Nhà nghiên cứu thứ nhất đề xuất ý tưởng về đo lường và thống kê lòng trung thành với chủ thái độ là (Guest, 1944). Tác giả đã áp dụng một câu hỏi về sở trường và yêu thương cầu tín đồ tham gia chọn lọc thương hiệu mà người ta thích nhất trong các một nhóm những tên yêu quý hiệu. Sau đó, các nhà nghiên cứu đã tiếp cận theo cách thức này và tư tưởng lòng trung thành thái độ, lòng trung thành với chủ sở thích, hoặc ý định mua hàng ra đời. Sát đây, Reichheld và Sasser (1990) lập luận rằng lòng trung thành có thể được nhận xét một cách bao gồm hiệu quả bằng phương pháp sử dụng cách giám sát “sẵn sàng nhằm giới thiệu” (ví dụ, truyền miệng – về mặt truyền thống truyền miệng được nhìn nhận như là một bộc lộ của trung thành thái độ). Những tác giả chỉ ra rằng xu hướng của doanh nghiệp trung thành hay truyền tin cho tất cả những người khác để cuốn hút họ về với chữ tín hoặc sản phẩm, trên đây được coi là yếu tố quan trọng đặc biệt quyết định cuộc sống còn cho sự phát triển trong chuyển động kinh doanh của các doanh nghiệp. Vì chưng vậy, việc quý khách sẵn sàng ra mắt thương hiệu/sản phẩm cho những người khác là một biện pháp sệt biệt tác dụng của lòng trung thành thái độ, đối với các phương thức truyền thống như sự ưa chuộng hoặc tỷ lệ bảo trì khách hàng.

So với phương thức đo lường trung thành hành vi, việc giám sát và đo lường trung thành cách biểu hiện đã cùng đang tạo ra những tranh luận. Núm thể, các nhà nghiên cứu và phân tích đã gắn khái niệm trung thành với chủ thái độ với những khái niệm khác, chẳng hạn như thái độ so với các nhà cung cấp thương hiệu hoặc cách biểu hiện của khách đối với một yêu quý hiệu ví dụ (Dick & Basu, 1994; Morais, 2000), sự cam kết, sự niềm nở (Mc
Intyre, 1989). Một trong những nghiên cứu chỉ ra rằng các phương thức khác nhau nhằm giám sát trung thành thái độ, kia là:

Rundle-Thiele (2005) đang xác định phương pháp đo lường khái niệm lòng trung thành với chủ thái độ thông qua các tiêu chí:

Mặc dù có những điểm mạnh nhưng biện pháp tiếp cận liên quan đến trung thành với chủ thái độ vẫn có nhiều tranh luận, theo đó những nhà nghiên cứu cho rằng trung thành với chủ thái độ thiếu sức mạnh trong việc dự đoán hành vi mua sắm thực tế. Một vài nhà phân tích đã phân tích dựa vào mối tình dục giữu cách biểu hiện và hành vi (Kraus, 1995) và minh chứng rằng thái độ của bạn có ảnh hưởng rất đáng nói đến việc dự đoán hành vi trong tương lai (Rundle-Thiele, 2005). Bởi thế, nếu như chỉ sử dụng đo lường và tính toán trung thành thể hiện thái độ sẽkhông thể cầm bắt toàn thể lòng trung thành đối với thương hiệu (Pritchard et al., 1999). Hơn nữa, một trong những tác giả đã nhắc nhở rằng các hạn chế của trung thành thái độ rất có thể là tác dụng của những tác động từ các yếu tố ràng buộc khác đến hành vi tải hàng của khách hàng (Backman & Crompton, 1991).

Lòng trung thành phối hợp hành vi và thái độ

Phân tích sinh sống trên cho thấy rằng ko phải phương thức tiếp cận trung thành hành vi cũng tương tự trung thành thái độ đứng độc lập sẽ hỗ trợ một câu trả lời thỏa xứng đáng cho thắc mắc “thế làm sao là lòng trung thành?”. Do thế, Day (1969) cho rằng lòng trung thành với chủ của thương hiệu được xem như là hành vi sắm sửa phù hợp bắt nguồn từ thái độ tích cực của bạn đối với cùng 1 thương hiệu cụ thể (Rundle-Thiele, 2005). Ở đây định nghĩa lòng trung thành tồn tại nhị khía cạnh cần được xem xét là (thái độ và hành vi). Công dụng là, người sáng tác đã gửi ra lưu ý sự quan trọng phải lưu ý đồng thời đôi khi khái niệm trung thành thái độ cùng lòng trung thành với chủ hành vi trong phân tích lòng trung thành với chủ của khách hàng hàng. Rundle-Thiele (2005) đã đề xuất một chỉ số tổng hòa hợp của lòng trung thành, đã có sử dụng rộng thoải mái bởi các nhà phân tích lòng trung thành.

Caruana (2002) đã cho thấy rằng người sử dụng trung thành có thể hiểu là quý khách thực hiện hành vi mua xuất phát từ 1 nhà cung cấp lặp đi tái diễn nhiều lần, có thái độ tích cực đối với nhà hỗ trợ và chỉ nghĩ mang lại nhà cung ứng khi gồm phát sinh yêu cầu cho thương mại & dịch vụ này. Amine (1998) lại khái niệm lòng trung thành thương hiệu là hành vi cài một uy tín nhất định, tái diễn trong thời gian dài và được củng cố mạnh mẽ bằng cam kết với thương hiệu đó.

Tác trả Oliver (1999) định nghĩa lòng trung thành là sự cam đoan sâu sắc và thâu tóm về ổn định một thành phầm dịch vụ thương mến trong tương lai, từ đó dẫn đến việc mua lặp lại uy tín hoặc một đội nhóm thương hiệu cơ mà không bị ảnh hưởng bởi những yếu tố mang tính chất trường hợp và các chuyển động marketing của doanh nghiệp. Định nghĩa của Oliver (1999) đã tất cả phân biệt rõ giữa sự gắn kết bề ngoài với sự gắn thêm bó tất cả tính bền bỉ hơn, sâu sắc hơn về mặt tư tưởng với yêu đương hiệu. Định nghĩa này phù hợp với dịch vụ viễn thông cầm tay khi sự kết nối thương hiệu dựa trên cả hành vi thực hiện lặp với cả thái độ ưa thích so với dịch vụ tương tự như nhà hỗ trợ dịch vụ. Các tác mang tin rằng cách thức tổng hợp liên quan đến cả cách biểu hiện và hành vi là phương thức tiếp cận phù hợp nhất cho nghiên cứu và phân tích về lòng trung thành của chúng ta đối với thương hiệu vì nó nắm bắt được hai tác động lớn độc nhất vô nhị của việc quyết định của công ty (Mandhachitara & Poolthong, 2011). Một số trong những nghiên cứu vớt cũng cho rằng lòng trung thành với chủ hành vi cùng lòng trung thành thái độ bao gồm sự liên quan lẫn nhau, nhất là trong ngành dịch vụ, khi người tiêu dùng có thái độ trung thành với một yêu đương hiệu, bọn họ cũng thể hiện thái độ nhã ý hơn đối với thương hiệu đó so với kẻ thù cạnh tranh. Bằng phương pháp này hành vi gồm thể tác động đến thái độ, vì khách hàng thường bao gồm xu hướng hợp lý hóa hành động của mình bằng cách thay đổi thái độ. Điều này có thể giải ưa thích thêm cùng với ngành viễn thông vì bao hàm rào cản đổi khác ở nấc cao, khách hàng hoàn toàn có thể dễ dàng thay đổi thái độ để cân xứng với hành vi của họ hơn là thực sự đổi khác hành vi, tức là thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.

Theo như các quan điểm trên, phương pháp đo lường lòng trung thành kết hợp sẽ là sự tổng hợp đo lường lòng trung thành với chủ thái độ và đo lường và thống kê lòng trung thành hành vi. Tại Việt Nam, một trong những tác giả vẫn sử dụng phương pháp kết hòa hợp trong luận án ts như người sáng tác Hồ Chí Dũng (2013) trong nghành nghề tiêu sử dụng nhanh, tác giả Lê Chí Công (2014) trong nghành du lịch, tác giả Đào Cẩm Thủy (2018) với phân tích về lòng trung thành của người tiêu dùng trong nghành ngân hàng.

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu sinh sử dụng định nghĩa của Oliver (1999) nhằm triết lý cho các phân tích về lòng trung thành của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thương mại viễn thông di động.

Phân các loại lòng trung thành với chủ của khách hàng hàng

Các nhà nghiên cứu và phân tích đã đưa ra nhiều cách thức phân nhiều loại lòng trung thành của công ty đối với yêu đương hiệu. Dưới đấy là một số phương pháp phân một số loại được xem thêm nhiều tuyệt nhất trong các nghiên cứu về lòng trung thành với chủ của khách hàng hàng:

Phân một số loại theo mức độ trung thành

Aaker (1991) đã phân chia lòng trung thành của bạn thành 5 nút theo mô hình tháp, trong số ấy nhóm có lòng trung thành tối đa tại đỉnh tháp với nhóm có lòng trung thành thấp duy nhất tại chân tháp.

Khách sản phẩm không trung thành: là những người sử dụng hay gắng đổi, nhạy cảm về giá. Chúng ta không suy nghĩ các thương hiệu và chỉ cần thực hiện nay lựa chọn mua hàng tùy thuộc vào các yếu tố như túi tiền và luôn thể lợi.

Khách hàng trung thành hành vi: do bằng lòng hoặc thói sử dụng dịch vụ thương mại của một doanh nghiệp. Nhóm quý khách hàng này dễ dàng bị ảnh hưởng tác động bởi đối thủ tuyên chiến và cạnh tranh khi mang đến cho họ những lợi ích tốt hơn mặc dù không tồn tại lý bởi vì thỏa đáng để biến hóa thương hiệu.

Khách hàng trung thành với chủ thụ động: team này bị ảnh hưởng bởi túi tiền chuyển đổi. Nguyên nhân người tiêu dùng không biến đổi một mặt là vì họ sợ thiếu thời gian và sức lực để lựa chọn thành phầm dịch vụ của công ty khác. Khía cạnh khác, việc đổi khác có thể dẫn đến ngân sách chuyển đổi.

Khách hàng trung thành với chủ ưa thích: nhóm này có thái độ ưa thích đối với thương hiệu với gắn bó về mặt xúc cảm đối với yêu mến hiệu. Việc làm ra ưa thích này liên quan đến hình hình ảnh thương hiệu, sản phẩm kinh doanh, dịch vụ rất chất lượng và trải nghiệm quý khách của khách hàng hàng, tạo nên mối liên hệ cảm xúc giữa quý khách và yêu thương hiệu.

Khách hàng trung thành với chủ cam kết: mức độ tối đa của lòng trung thành của khách hàng hàng. Các quý khách hàng có lòng trung thành tuyệt so với sản phẩm thương mại & dịch vụ của một doanh nghiệp lớn nhất định, có ưu tiên với sự nuôi dưỡng cảm xúc mạnh mẽ. Nút độ trung thành với chủ cao là xuất phát mang mang đến lợi nhuận đến doanh nghiệp.

 Phân loại theo thể hiện của lòng trung thành phối hợp theo cách biểu hiện và hành vi

Dick and Basu (1994) cho rằng lòng trung thành của chúng ta là “Mối tình dục giữa thái độ yêu quý của một cá thể và hành vi lặp lại”, cho nên phân các loại lòng trung thành bao gồm hai chiều là chiều thái độ và chiều hành vi. Lòng trung thành dựa trên thái độ ái mộ và hành vi tái diễn được phân phân thành bốn loại như sau:

Không tất cả lòng trung thành: Đặc trưng vày thái độ hâm mộ thấp và hành vi lặp lại thấp. Với nhiều loại lòng trung thành này rất có thể xảy ra khi các thương hiệu đối đầu và cạnh tranh được xem là có khá nhiều điểm tương đồng hoặc trong trường phù hợp thương hiệu new khi thời gian chuyển động chưa đủ để thành công.

Lòng trung thành với chủ giả tạo: Đặc trưng do thái độ yêu mến thấp và hành vi tái diễn cao. Lòng trung thành với chủ giả dối xẩy ra khi khách hàng mua hàng tái diễn do các yếu tố trường hợp như sự tiện thể lợi, sự sẵn tất cả hoặc sự sắp xếp thu hút. Lòng trung thành giả dối cũng rất có thể xảy ra khi quý khách không bao gồm sự chọn lọc thương hiệu núm thế; quý khách hàng bị ràng buộc phải thực hiện thương hiệu một mực do gồm sự khẳng định gần như hòa hợp đồng hoặc cam đoan hội viên tạo ra những khó khăn cho vấn đề chuyển đổi. Ko kể ra, khi đưa ra phí đổi khác tương đối cao cũng tạo ra lòng trung thành giả dối, hành vi mua lặp lại cao rất có thể được tiến hành mặc dù không tồn tại thái độ ưa thích đối với thương hiệu.

Lòng trung thành với chủ tiềm ẩn: Đặc trưng do thái độ yêu dấu cao và hành vi lặp lại thấp. Lòng trung thành tiềm ẩn xẩy ra khi những yếu tố trường hợp buộc khách hàng phải chọn lọc thương hiệu khác trẻ trung và tràn đầy năng lượng hơn thể hiện thái độ ưa thích.

Lòng trung thành thật sự: Được đặc thù bởi thái độ hâm mộ cao cùng hành vi tái diễn cao. Đối với những thương hiệu, lòng trung thành thật sự là một trường hợp lý tưởng để hướng tới.

Anderson, J.C., Jain, D. Và Chintagunta, p. (1993). “Customer Value Assessment in Business Markets: A State-of-Practise Study”. Jsuviec.comrnal of Business-to-Business Marketing, 1(1), 1-29.

Babakus, E., và Mangold, W.G., (1992). Adapting the SERVQUAL scale khổng lồ hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.

Bachelet, D. (1995). “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”. Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed): Emosar.

Barich H., Kotler, phường (1991). A Framework for sale Image Management. Sloan Management Review, 94, 94-104.

Bei, L.T., & Chiao, Y.C. (2006). “The Determinants of Customer Loyalty: An Analysis of Intangible Factors in Three Service Industries”. International Jsuviec.comrnal of Commerce and Management,16 (3/4), 162-177.

Bojanic, D.C. (1991). “Quality Measurement in Professional Services Firms”. Jsuviec.comrnal of Professional Services Marketing, 7 (2), 27-36.

Bollen, K.A. (1989). Structural Equations With Latent Variables. New York: Wiley.

Bolton, R.N. Và Drew, J.H. (1991). “A multistage model of customers’ assessments of service chất lượng and value”. Jsuviec.comrnal of Consumer Research, 17 (4), 375-384.

Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Làm chủ chất lượng: NXB Đại học nước nhà TP.HCM.

Butz, H.E.J. & Goodstein, L.D. (1996). “Measuring customer value: gaining the strategic advantage”. Organisational Dynamics, 24, 63-77.

Chaudhuri, A. (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity suviec.comtcomes?, Jsuviec.comrnal of sale Theory and Practice, Spring 99, 136-146.

Clow, K.E., Kurtz, D.L., Ozment, J. & Ong, B.S. (1997). “The antecedents of consumer expectations of services: An empirical study across fsuviec.comr industries”. Jsuviec.comrnal of Services Marketing, 11 (4), 230-248.

Clow, K.E., Kurtz, D.L. & Ozment, J. (1998). “A longitudinal study of the stability of consumer expectations of services”. Jsuviec.comrnal of Business Research, 42 (1), 63-73.

Consuegra, D. M., Molina, A., và Esteban, A. (2007). An integarated mã sản phẩm of price, satisfaction & loyalty: an empirical analysis in the service sector. Jsuviec.comrnal of Product và Brand Management, 16 (7), 459-468.

Xem thêm: Sự Kiện Online Nhận Quà Audition, Online Hai Ngày

Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Jsuviec.comrnal of Marketing, 56 (July): 55-68.

Cronin, J.J., Brady, M.K. Và Hult, G.T.M. (2000). “Assessing the effects of quality, value, và customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”. Jsuviec.comrnal of Retailing, 76, 193-218.

Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996). “A Measure of Service chất lượng for Retail Stores: Scale Development and Validation”. Jsuviec.comrnal of the Academy of sale Science, 24 (Winter), 3-16.

Dimitriades, Z.S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty và commitment in service organizations: Some evidence from Greece”. Management Research News, 29 (12), 782-800.

Dodds, W.B., Monroe, K.B. & Grewal, D. (1991). “The effect of price, brand và store information on buyers sản phẩm evaluations”. Jsuviec.comrnal of marketing Research, 28 (August), 307-12.

Elgin, A. Và Nedunchezhian, V.R. (2012). “An Analytical Study into Effects of Service unique on the Perception of Domestic Airline Image with Special Reference to lớn Frequent Flier at Trivandrum đô thị in India”. European Jsuviec.comrnal of Social Sciences, 29(4), 521-527.

Fombrun, C.J., và Shanley, M. (1990). What’s in a name? Reputation building and corporate strategy. Academy of Management Jsuviec.comrnal, 33(2), 233-258.

Forgas, S., Moliner, M.A., Sánchez, J., và Palau, R. (2010). “Antecedents of airline passenger loyalty: Low-cost versus traditional airlines”. Jsuviec.comrnal of Air Transport Management, 16(4), 229-233.

Gerbing, W.D. Và Anderson, J.C (1988). “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”. Jsuviec.comrnal of sale Research, 25(2): 186-192.

Gronroos, C. (1984). “A Service chất lượng Model và Its kinh doanh Implications”. European Jsuviec.comrnal of Marketing, 18 (4), 36-44.

Hair, J.F., Black, W., Tatham, R.L. & Anderson, R.E. (1998). Multivariate Data Analysis: Prentical – Hall International, Inc.

Hair, Jr.J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham,R.L. (2006). Multivariate Data Analysis, 6th Edition : Pearson Prentice Hall.

Heizer. J. & Render. B. (2006). Operation Management: Pearson/ Prentice Hall.

Hoelter, J.W. (1983). “The analysis of covariance structure: goodness of fit indices”. Social Methods và Research, 11: 325-334.

Huang, Y.K. (2009). “The Effect of Airline Service quality on Passengers’ Behavisuviec.comral Intentions Using SERVQUAL Scores: A TAIWAN Case Study”. Jsuviec.comrnal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8.

Jan, M.T., Abdulla, K., và Smail, M.H. (2013). “Antecedents of Loyalty in the Airline Industry of Malaysia - An Examination of Higher-Order Measurement Model”. Proceedings of 3rd Asia-Pacific Business Research Conference. 25-26 February 2013, Kuala Lumpur, Malaysia.

Keller, K.L. (1993). “Conceptualizing, measuring, and managing customer based brand equity”. Jsuviec.comrnal of Marketing, 57(Jan), 1-22.

Khalifa, A.S. (2004). “Customer Value: A đánh giá of Recent Literature and An Integrative Configuration”. Management Decision, 42 (5), 645-666.

Khraim, H.S. (2013). “Airline Image và Service unique Effects on Traveling Customers’ Behavioral Intentions in Jordan”. European Jsuviec.comrnal of Business and Management, 5 (22), 20-33.

Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2009). “Influence of institutional DINERSERV on customer satisfaction, return intention, và word-of-msuviec.comth”. International Jsuviec.comrnal of Hospitality Management, 28 (1), 10-17.

Kotler, P. Và Armstrong. G. (2004). Những nguyên tắc tiếp thị. NXB Thống kê.

Lee, M., & Cunningham, L.F. (1996). “Customer loyalty in the Air Industry”.

Transportation Quarterly, 50(2), 57-72.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982). Service Quality: A Study of unique Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

Lê nhân loại & Lê Văn Huy (2012). “Nghiên cứu mối quan hệ giữa quality dịch vụ, sự ưa thích và lòng trung thành của công ty trong nghành ngân hàng”. Tạp chí Ngân Hàng, Số 7, 10-17.

Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., Shainesh G., & Wu, L. (2005). “Dimensions of service quality in developed and developed economies: multi-csuviec.comntry cross-cultural comparisons”. International marketing Review, 22 (3): 256-278.

Mc Alexander, J.H., Kaldenberg, D.O. Và Koenig, H.F. (1994). “Service quality

measurement”. Jsuviec.comrnal of Health Care Marketing, 14(3), 34-40.

Monroe, K. (1990). Pricing: Making Profitable Decisions, New York: Mc
Graw-Hill.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Những thành phần giá chỉ trị uy tín và giám sát và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Ngôi trường Đại học kinh tế TPHCM

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Phân tích khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Ấn phiên bản lần 2): NXB Đại học quốc gia TP.HCM.

Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình thọ (2003). Đo Lường chất lượng Dịch Vụ nhà hàng Theo quan lại Điểm khách Hàng. Đại học non sông Thành phố hồ nước Chí Minh.

Nunnally, J. Và Bernstein, I.H. (1994). Pschychometric Theory, 3rded, New York: Mc
Graw
Hill.

Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: The Mc
Graw-Hill Companies, Inc.

Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Jsuviec.comrnal of Marketing, 63, 33-44.

Ostrowski, P.L., O‟Brien, T.V., và Gordon, G.L. (1993). “Service chất lượng and customer loyalty in the commercial airline industry”. Jsuviec.comrnal of Travel Research, 32, 16-28.

Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect. Harvard Business School Press: Boston.

Parasuraman, A.V.A., Zeithaml và Berry, L.L. (1988). “SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Jsuviec.comnal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Park, J.W., Robertson, R., và Wu, C.L. (2006). “Modelling the Impact of Airline

Service quality and kinh doanh Variables on Passenger’s Future Behavisuviec.comral

Intentions”. Transportation Planning và Technology, 29 (5), 359-381.

Pham, N.H.L & Kullada Phetveroon (2009). “Examing Service Qualiy, Tsuviec.comrist Satisfaction, and Tsuviec.comrist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster, Thailand, Korea”. Asia Pacific forums in Tsuviec.comrism, 8 (2009), 825-837.

Sanchez, J., Callarisa, L.L.J., Rodriguez, R.M. & Moliner, M.A. (2006). “Perceived value of the purchase of a tsuviec.comrism product”. Tsuviec.comrism Management, 27 (4), 394-409.

Schumacker, R.E. Và Lomax, R.G. (2006). A beginner’s guide to lớn Structural Equation Modeling, London: Lawrence Erlbaum Associates Pulisher.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). “Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges”. Jsuviec.comrnal of Marketing, 66, 15-37.

Steenkamp, J.E.M. & Van Trijp, H.C.M. (1991). “The use of LISREL in validating kinh doanh constructs”. International Jsuviec.comrnal of Research in Maketing, 8, 283-299.

Sweeney, J.C. Và Ssuviec.comtar, G. (2001). “Consumer perceived value: the development of multiple tác phẩm scale”. Jsuviec.comrnal of Retailing, 77 (2), 203-20.

Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2011). “Relationships of service quality, service value and customer loyalty – A Study of domestic airline service”. Tạp chí trở nên tân tiến khoa học với công nghệ, 14 (2), 47-55.

Yoo, B., Donthu, N. Và Lee, S. (2000). “An Examination of Selected sale Mix Elements và Brand Equity”. Jsuviec.comrnal of The Academy of kinh doanh Science, 28 (2), 195-211.

Zeithaml, V.A. (1987). Defining và Relating Prices, Perceived unique and Perceived Value. Kinh doanh Science Institute, Cambridge, MA.

Zeithaml, V.A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality, & Value: A Means-End mã sản phẩm and Synthesis of Evidence”. Jsuviec.comrnal of Marketing, 52 (July), 2–22.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. Và Parasuraman, A. (1996). “The behavioral consequences of service quality”. Jsuviec.comrnal of Marketing, 60 (2), 31-46.

Zins, A.H. (2001). “Relative attitudes và commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry”. International Jsuviec.comrnal of Service Industry Management, 12 (3), 269 – 294.

Woodruff, R.B. (1997). “Customer value: the next ssuviec.comrce of competitive advantage”. Jsuviec.comrnal of the Academy of marketing Science, 25 (2), 139-53.

Bạn cũng có thểThích

Nghiên cứu lý thuyết là gì, phương pháp nghiên cứu lí thuyết là

04/09/2024

Nghiên cứu lâm sàng là gì - các giai đoạn nghiên cứu lâm sàng

20/08/2024

Thông tin nghiên cứu lập pháp giữa việt nam và lào, viện nghiên cứu lập pháp (việt nam)

11/09/2024

Khái niệm nghiên cứu khoa học là gì? phương pháp nghiên cứu khoa học

01/05/2024

Bài Viết Liên Quan

Khoảng trống nghiên cứu là gì ? cách tìm khoảng trống nghiên cứu

23/08/2024

Khi nghiên cứu lịch sử phát triển của sinh giới, sự phát triển của sinh giới qua các đại địa chất

24/06/2024

Vĩ mô là gì? phân biệt kinh tế vĩ mô nghiên cứu tại sao chúng ta nên quan tâm đến kinh tế vĩ mô

22/08/2024

Khi nghiên cứu quang phổ của các chất, chất nào dưới Đây khi bị nung nóng

02/04/2024

Bài giảng 1 kinh tế học vi mô nghiên cứu, kinh tế học vi mô là gì

07/07/2024